Perimmäisten kysymysten äärellä

Tuotemyynti saattaa olla erinomaisen hankalaa puuhaa, etenkin jos mukaan lasketaan palvelutuotteet ja aivan erityisesti, jos puhutaan vielä monimutkaisista palvelutuotteista.

En pidä termistä ”ennustaa” oikein missään muodossa, mutta jos puhutaan esimerkiksi leivän myynnistä kaupoissa, on totta, että tuleva kysyntä on suhteellisen helppoa ennakoida. Hyvä niin. Mikä tärkeintä, tiedetään kohuullisen varmasti, miksi leipää ostetaan, kuka sitä ostaa, kuinka paljon ostaa ja sekin on hyvin tiedossa, millaista leipää ostetaan. Tiedetään myös hyvin, millä keinoin sitä markkinoidaan, tai on ainakin totuttu markkinoimaan.

Kun myydään jotakin leipää monimutkaisempaa palvelua tai palvelutuotetta, syyt ostamiseen, eli asiakkaan tarpeet vaihtelevat enemmän.

Asiakas alkaa suunnitella ostamista, kun hänellä on ongelma.

.Lyhyesti asia on etenkin monimutkaisten BtoB -palveluiden myynnissä näinkin selväpiirteinen. Asiakkaalla on ongelma, johin hän syystä tai toisesta harkitsee ratkaisun ostamista ukopuoliselta.

Palvelua ei kuitenkaan osteta tuosta vaan, leipäkaupasta, vaan sitä ennen asiakas tutkii tarkasti, mistä mitäkin saa ja mihin hintaan..

Tänä päivänä lähes kaikki relevantti tieto löytyy internetistä

.…ja se mitä ei löydy, saadaan kavereilta.

Myyjän on tässä ympäristössä aikamoisen haastavaa varsinaisesti myydä yhtään mitään. Ostoikkunat aukeavat millien osien suuruisen tarkasti speksatun määrän ja sulkeutuvat ajatuksen nopeudella. Itse asiassa monet ovat huomanneet, että myynti on melkomoisen turhaa hommaa. Ihmiset, ajankohdat ja ennen kaikkea tarpeet ja tarjoomat eivät kohtaa..

Mitä tässä tilanteessa sitten voi tehdä?

Jos lähdetään oletuksesta, että asiakas on tänä päivänä selvittänyt pääosin juuri internetistä ja kavereilta hyvin tarkasti, mitä tarvitsee ja mitä on vailla, on ensinnäkin syytä saattaa hänen tietoisuuteensa jotakin millä tarve tyydytetään. On katettava pöytä valmiiksi tulla.

Puhutaan Inbound -markkinoinnista. Erilaisilla hunajapurnukoilla on vedettävä asiakkaat parveilemaan juuri sinun tarjoomasi ympärille, mikä ei tosiaankaan ole aivan niin helppoa kuin se on sanoa. Ennen kuin parveilua alkaa tapahtua, on tarjooma ylipäätään oltava olemassa. Vieläpä sellainen tarjooma, jota asiakkaat tarvitsevat.

Senkään tekeminen ei ole helppoa.  Tästä päästäänkin jo kirjoituksen varsinaiseen aiheeseen.

Tarjoomaa suunnitellessa on siis otettava selville, mitä asiakkaasi tarvitsevat. Se taas tarkoittaa sitä, että pitää tietää, mitkä asiakkaasi ongelmia ovat. Teemme tässä vaiheessa yhtälöön sellaisen julkean yksinkertaistuksen, että tiedät ketkä asiakkaitasi ovat…

Kannattaa huomata, että:.

Tuotekehitys on markkinoinnin tärkeimpiä osa-alueita.

.Tuotekehitysprosessin alkupää on aina markkinoiden ja asiakkaiden tarpeiden ”haistamista”. Kuten kirjoituksessa Lisäarvoa tuottamassa mainittiin, ensimmäinen asia on ymmärtää, millä lisäarvon tuottaminen alkaa.

Koska tarpeet ovat jokaisella yrityksellä yksilölliset, on tuotekehityksen suurimpia haasteita määrittää tarjoomansa ja tuotteensa asianmukaiselle tasolle. Ne ovat siis tuotteistettu menetelmiensä ja toimitustapansa osalta niin pitkälle, että niiden myynti tuotteena onnistuu, mutta kuitenkin mahdollistaa asiakkaan tarpeiden toteuttamisen toimitusprosessin sisällä. Kampaaja antaa asiakkailleen tiettyjä tuotevaihtoehtoja, joiden keston ja hinnan hän pystyy hyvin ilmoittamaan. Myydään siis pitkälle vakiotuotteita, vieläpä moduloituna niin, että lisäpalveluin saa esim. värjäykset yms. asiaan liittyvät. Vaikka tuotteet ovat samoja, jokainen asiakas saa täsmälleen haluamansa kampauksen. Ainakin toivottavasti….

Kupletin juoni on siinä, että samaa ja jopa kilpailijoihinkin verrattuna samanlaista tuotetta pystyy kyllä myymään, kun osaa erilaistaa palvelutuotteen asiakkaalle tuottaman hyödyn jokaiselle asiakkaalle yksilöllisesti. Oikein hyvä olisi, jos itse tuotekin saada yksilölliseksi siihen liitettävillä / liittyvillä erilaisilla moduuleilla.

.Harva kampaaja myy oikeasti tunnin istumista putiikissaan, enemmänkin asiakas on ostamassa itselleen uuttaa vetävämpää, nuorekkaampa jne. ulkonäköä ja olemusta. Huolimatta siitä, osaako kampaaja sitä myydä vai ei..

Mitä asiakas sitten haluaa?

Se selviää ainoastaan selvää ottamalla. Perinteinen tyyli, missä asiakkaille laitetaan markkinaviestiä ja myynti soittelee perään, ei juurikaan kanna hedelmää. Asiakas tietää liian hyvin, mitä on vailla ja myyjä sen sijaan ei tiedä, mitä asiakas on vailla, eikä useinkaan tiedä edes mitä on myymässä..

Asiakkaan tarpeet ja ongelmat pitää selvittää

.Se vaatii tutustumisen jokaiseen asiakkaaseen yksilöllisesti. Kuulostaa valitettavan työläältä ja sitähän se onkin. Yksi perinteellisen markkinoinnin tarkoituksia oli periaatteessa oikoa mutkissa ja esittää jokaiselle yksilölliselle asiakkalle aiemmin esitetty myyntipuhe hommaa helpottaen kivasti pakattuna massana suoraan postiluukusta sisään kustannuksissa säästäen.

Nyt joudutaan palaaman taas lähtöruutuun siinä mielessä, että jokaiselle asiakkaalle on tarpeen suunnata omanlaisensa viestintä. Differentiointi ei enää olekaan pelkästään tuotekylki edellä itseään ja tuotteitaan muista erottamista, vaan sitä kontaktipisteiden, tiedonhankkimisen ja suhteen syventämisen historiaa, jota asiakkaan kanssa täsmäviestinnällä tehdään ja joka on jokaisessa toimittaja-asiakassuhteessa erilainen..

Differentiointi on siis yhteistä kaksisuuntaisen tiedonkulun historiaa asiakkaan kanssa

.Myyntiä ei enää varsinaisesti ole olemassa siinä vaiheessa, kuin aikaisemmin on totuttu. On tarpeiden haistelemista, tarjonnan esilletuontia, tietojenkeräämistä, tuotekehitystä sen pohjalta ja ennen kaikkea on pitkä rinnakkainelon ja kosiorituaalien aika. Myynti projekti- ja tiedustelupäällikkönä koordinoi asiakasviestintää ja tiedonkeruuta sekä tarjoaa asiakkalle pelikaverin silloin kun hän haluaa jotain kysyä. Jonakin päivänä asiakkaan myynti-ikkuna avautuu 45,2 mm ja pysyy auki 2 päivää. Silloin valveutunut organisaatio työntää tuotteistetun, mutta siltikin mittatilaustuotteen raosta sisään. Varsinainen myynti astuu prosessiin mukaan siis huomattavasti myöhemmin kuin aikana ennen internettiä ja valveutunutta ostamista.

Kukaan ei voi väittää, etteikö myynti ja markkinointi ole ennemmin ollut kovaa työtä, etenkin silloin kun sitä mitataan taloon tulevana ja jopa sinne katteena jäävänä rahana, mutta nyt se on vielä kovempaa työtä. Tänä päivänä mikroyrityksissäkin systemaattinen asiakasuhteiden hallinta on välttämättömyys jo ennemmin kuin asiakas edes tietää sinun olevan hänestä kiinnostunut ja usein CRM sekä projektitaidot perustoimintaa silloin kun yritetään saada nimi ja tuotteet oikeanlaisina oikeanlaisten asiakkaiden saataville oikeaan aikaan.

Sykli on pitkä, raskas, työllistävä ja jopa kallis, mutta Juhani Tammisen sanojen mukaan

… joskus saattaa tulla se päivä jolloin unelmat toteutuvat